По требованию «ФВ» компания Media Research Family исследовала отзывы* гостей аптечных пунктов в геосервисах и проанализировала, как пользователи оценивают online-покупки. Вне зависимости от трудности, с которой столкнулся клиент при оформлении/получении заказа, почаще всего он ложит вину на фармспециалистов, курьеров либо сотрудников колл-центра.
Дело не техники
Пользователи очень изредка высказывают возмущение в адрес программ для телефона/веб-сайтов, отметили специалисты. Доля жалоб на неточное либо неловкое online-приложение/портал аптеки составляет только два с половиной процента от всего количества обращений, изученных в рамках этого анализа.
По данным анализа,
шестьдесят четыре процента составляют положительные отклики.
Нейтральных — девять процентов.
Доля негативных отзывов — двадцать семь процентов.
При всем этом вне зависимости от трудности пользователи почаще всего ложут вину за неудобства на определенных служащих: фармспециалистов, курьеров либо сотрудников колл-центра.
Содержание отзывов показывает и на то, что аптечным сервисам нужно направить внимание на синхронизацию данных приложений/веб-сайтов и аптечных пунктов.
«Почти все неверно считают, что для фуррора аптечного интернет сайта довольно прекрасного и комфортного приложения, — полагает специалист-практик в области управления репутацией и основоположник агентства Media Research Family Юлия Бюрг. — В действительности главную роль играет человечий фактор. Каким бы комфортным и проработанным ни был сервис, на доверие покупателей прежде всего оказывает влияние отлаженная коммуникация меж всеми звеньями».
Аптеки отвечают на жалобы пользователей об online-покупках только в двенадцать процентов случаев, отметили специалисты агентства.
Как считают Бюрг, главные задачи для роста продаж в online-секторе:
· Выстроить слаженную работу служащих: от фармспециалистов до курьеров и операторов колл-центра.
· Обеспечить резвое и четкое осведомление: о статусе заказа, вероятных задержках, наличии продукта.
· Создать обходительное и клиенториентированное общение: урегулирование вопросов и вопросов пользователей.
· Сделать работу с отзывами покупателей, чтоб они не оставались без оборотной связи.
Не эталон
А что думают сами игроки рынка?
«За прошедшие годы число жалоб от клиентов Asna.ru упало до малого уровня, — ведает «ФВ» руководитель подразделения электрической коммерции АСНА Андрей Евстегнеев. — В главном они касаются неправильных связок — ситуаций, когда забронировали не тот продукт, бывш?? заказан клиентом. Однако и они происходят изредка (0,02% от всех заказов). Разбитая ампула либо мятая упаковка — с таким мы не сталкивались никогда за 2023 год. Почти все вопросы получилось решить в итоге корректировки ПО. А так как свыше 95% заказов оформляются из ассортимента продуктов в аптечных пунктах, то мы фактически не получаем жалоб на долгое ожидание заказа».
Бывают случаи, когда положительные отзывы оставляют сами работники сетей аптек либо их знакомые, чтоб повысить свою репутацию перед управлением либо получить призы, уделяет свое внимание замдиректора ГК «Радуга» (Екатеринбург) Алексей Панаит. Согласно его убеждению, с этим трудно биться, и это одна из обстоятельств, по которым аптечные сети не отвечают на отзывы.
Аптечный ритейл в принципе не рассчитывает на эталон высококачественного клиентского сервиса. На это есть много обстоятельств, считает Панаит. Как он сообщил, нельзя сообщить, что процесс online-ритейла в сетях аптек не отлажен, разве что в единичных вариантах. Быстрее, ему не хватает контроля и скорости реагирования — резвого внесения поправок.
Алексей Панаит: «Не многие считает необходимым и принципиальным работать с отзывами клиентов и со собственной репутацией в сети — это трудность бизнесов всех отраслей. Некоторые отвечают выборочно, к примеру, только на положительные либо комфортные отзывы. Некоторые в принципе не в курсе, что про них кое-где пишут либо не обращают на это внимание».
«Это в общем обыденный online-ритейл, со своими нарушениями и затруднениями, в основном находящийся на стороне людского фактора, — комментирует председатель. — Иногда не хватает полномочий у IT-персонала либо IT-подрядчика».
Является ли несовершенство аптечного online-ритейла сдерживающим фактором для развития аптечного e-com? Да, но далековато не главным, убежден Панаит.
«Почитайте отзывы об online-ритейле в остальных отраслях, — рекомендует специалист. — При условии, что у них нет того же твердого регулирования, как у лекарственной сферы, негатива по причине сервисов там не меньше, а может, и больше».
Отзывы покупателей, которые недовольны работой online-сервисов:
— Получила сообщение, что заказ готов к выдаче. Пришла в тот же день. Работник аптеки сообщил, что этот заказ отсутствует. Даже не принесли извинений.
— На кассе флаер: «1-ая покупка от 2500 руб. — скидка 500 руб. при заказе через приложение. Однако на шаге его дизайна он разбился на две части — так что сумма не дотянула до 2500».
— Сделала заказ, но продукт имелся только в 3-х аптечных пунктах. Желала оформить или перемещение в ближайшую мне аптеку, или заказать доставку. Однако оператор колл-центра сообщила, что на продукт со сниженной ценой (срок годности шесть месяцев остался) подобные услуги не распространяются. Чрезвычайно неклиенториентированно!
— Получил заказ, пришел домой, открыл пачку — не хватает 2-ух пилюль.
— Оформила заказ на интернет-ресурсе. Пришло СООБЩЕНИЕ с доказательством. Позже его 12 дней будто бы собирали! А потом просто взяли и отменили не разъяснив произошедшего. Я ожидала собственный заказ с актуально нужным редчайшим медицинским препаратом, но аптека меня очень подвела.
— Необходимо делать заказ заблаговременно, за 2-3 дня, в связи с тем, что не бывает подходящих фармацевтических средств в наличии.
— Решила заказать глазные капли онлайн и забрать в аптеке через 15 минут, как обещано на интернет-ресурсе. Через 30 минут (!) пришло СООБЩЕНИЕ, что сборка заказа задерживается. Прождала новое СООБЩЕНИЕ на протяжении всего дня. Вечером купила капли в иной аптеке. Желала отменить заказ на интернет-ресурсе и увидела, что он «готов к выдаче», однако СООБЩЕНИЕ-сообщения я так и не получила!
— В статусе «комплектуется» мой заказ на интернет-ресурсе провисел 6 дней. Пришлось звонить в службу саппорта. Оператор оперативно перезаказал лечущее средство, правда, в другую аптеку, зато через 15 минут можно было его купить.
— Мой заказ мне не доставили. Yandex-курьер отменил заказ, будто бы до меня не дозвонился, однако у меня звонков не было. В личном кабинете заказ считается выполненным. Средства содрали, пилюли не привезли.
— Пришла сейчас за эритромицином, в связи с тем, что увидела на интернет-ресурсе, что в данной аптеке он есть. Провизор с вечно недовольным лицом сообщил, что быть может написано: «С Новым годом!», но его может не быть.
— Заказывала одно и то же лечущее средство (Сенаде 500 штук) для тяжелобольной матери. 1-ый раз привезли со сроком до 2025 года, что для упаковки этого огромного размера принципиально. В сей раз на интернет-ресурсе было написано «длиннющий срок» без четкой даты, а привезли продукт со сроком до ноября 2023 года. На «горячей полосы» сообщили, что длинноватым считается срок от 3-х месяцев, а здесь целых 4! Инспектируйте сроки годности, доверия данному торговцу больше нет.
Отзывы удовлетворенных покупателей:
+ Заказ собрали в течение часа. Все верно. Самое необычное, что продукт оказался не только наименее дорогим в городе, да и существенно дешевле, чем в самой аптеке.
+ Хорошая аптека, резвое сервис, профессиональные, обходительные и внимательные провизоры, заказ через веб с ускоренным получением в аптеке.
+ В нашем районе пользующаяся популярностью аптечная сеть с широким ассортиментом самых нужных фармацевтических средств. Заказываю медицинские препараты на интернет-ресурсе онлайн и уже через несколько часов забираю заказ в комфортной для меня аптеке, которых у нас много. Кроме того, можно забрать заказы с Аптека.ру, что тоже комфортно. Персонал, за редчайшим исключением, проф и благожелательный.
* Период анализа: октябрь 2023 года — март 2024 года. Число проанализированных отзывов: 5,3 тыс. Анализируемые сервисы: Yandex.Карты, 2ГИС, Гугл Maps.