Аналитическая компания Naumen представила показатели каждогоднего анализа качества удаленного обслуживания в контакт-центрах российских торговые сети и мед компаний с апреля по май 2024 года.
В подборку включены 119 наиболее крупных розничных сетей и веб-магазинов, также 16 личных мед клиник и лабораторий. В рамках анализа были собраны сведения об обслуживании по телефону, в чатах, чатах и соц сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в разных каналах.
Исследование зафиксировало, что сорок три процента торговые сети употребляют чат-боты для обслуживания клиентов. Уровень проникания этой технологии в ветвь увеличился на девятнадцать процентов по соотношению с 2023 годом. Активнее всего торговые сети запускали ИИ-служащих в чатах на интернет-ресурсах, программах для телефона и Телеграм.
Кроме того,, согласно приобретенным данным, самым распространенным цифровым каналом для консультаций стал VK — его употребляют восемьдесят пять процентов торговые сети. При всем этом цифровым каналом с самым высочайшим уровнем качества обслуживания (восемьдесят три процента) как и раньше остается чат на интернет-ресурсе.
По результатам анализа составлен рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания и цифровых каналов, голосовых роботов и чат-ботов торговые сети и мед компаний.
В текущем году кол-центр POLZAru (принадлежит «футбольный клуб Пульс») опять принимал участие в исследовании качества и доступности контактных центров торговые сети и мед компаний.
По итогам анализа за период с апреля по май 2024 года контакт-центр POLZAru стал вторым в рейтинговом списке доступности и качества телефонного обслуживания в категории «Аптеки», уступив лидеру рейтинга одну тысячную пункта.
Рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания
Каждой компании — участнице рейтинга также присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется композицией значений общих характеристик доступности и качества.
Сервису клиентской поддержки проекта POLZAru присвоен самый высочайший класс доступности — А+.
В рейтинговом списке по наилучшему уровню качества обслуживания в цифровых каналах (рейтинг омниканальности) в категории «Аптеки» контакт-центр POLZAru стал вторым.
Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах
По соотношению с 2023 годом контакт-центр POLZAru улучшил свои характеристики, поднявшись с 3 на 2 строку рейтинга доступности и качества телефонного обслуживания, подчеркнули в «футбольный клуб Пульс».
«Это, непременно, итог большой совершенной работы команды кол-центра POLZAru для поддержания как сервиса в общем, так и увеличения своей данной планки уровня клиентского обслуживания, — сообщили в «футбольный клуб Пульс». — Сейчас качество сервиса и быстроту отклика на обращение играет иногда решающую роль, т.к. при иных сравнимых критериях (ассортимент, цены и т.д.) клиент выбирает того, кто дает наилучшее сервис и внимательное отношение к потребностям клиента».
Реклама, «футбольный клуб Пульс»