Инновационная цифровая трансформация приводит к значительным улучшениям
Чтобы сократить очереди и улучшить общение с пациентами, Фонд Rotherham NHS Foundation Trust внедрил платформу Netcall «Свобода для здоровья».
С момента своего создания Фонд быстро подтверждал списки ожидания, помогал пациентам правильно ждать, оцифровывал записи на диагностику и взаимодействовал с пациентами с помощью технологий контакт-центров нового поколения.
В результате количество входящих звонков сократилось на 12%, время ожидания звонка сократилось на 70%, а производительность центра бронирования выросла на 30-40%. Модуль Waiting Well в Patient Hub снижает беспокойство за счет предоставления обновлений и консультаций в цифровом формате, что сокращает количество звонков на 500 человек в неделю и на 10% сокращает список ожидания.
Ранее администраторы звонили каждому пациенту каждые 12 недель, чтобы уточнить, нужно ли ему еще быть в списке. Благодаря модулю проверки списков ожидания в Patient Hub эта проверка теперь автоматизирована с помощью SMS, что привело к тому, что число пациентов, находящихся в списках ожидания, сократилось примерно на 8,3%.
Еще одной серьезной проблемой стало бронирование на диагностику. Фонд внедрил Liberty Converse, многоканальное решение Netcall для контакт-центров, в диагностический центр бронирования. Вместо единой телефонной линии пациенты теперь выстраиваются в очередь в упорядоченном порядке, а агенты по бронированию могут видеть, сколько людей ожидают и как долго.
Следующий этап включал внедрение цифрового диагностического решения для автоматизации записи на прием к радиологу. Это упростило процесс для пациентов и снизило административную нагрузку на отдел бронирования, благодаря чему 30-40% заказов теперь обрабатываются онлайн.
С момента внедрения Liberty Converse показатели анализа ДНК снизились с 8% до 2%, а производительность центра бронирования повысилась на 30-40%. Компания Rotherham планирует внедрить Liberty Converse CX для онлайн-трансляции в веб-чатах и внедрить PRM-решение Netcall для управления делами в бэк-офисе и отслеживания обращений.
Джеймс Роулинсон (James Rawlinson), директор по информатике здравоохранения Трастового фонда NHS в Ротерхэме, заключил: “Платформа Netcall для здравоохранения предоставляет гораздо больше, чем просто портал. Это комплексный набор решений, предназначенных для привлечения пациентов так, как они предпочитают. С момента направления, в течение всего периода ожидания, записи на прием и диагностические тесты, вплоть до выписки, платформа поддерживает их на каждом этапе”.