Сеть «Гармония здоровья» решила искоренять культуру повышения чека клиента. Руководитель компании Сергей Мещан намерен изменить отношение к посетителям. Увеличивая прибыль, сеть потеряла значительную часть клиентской базы.
Сеть аптек «Гармония здоровья» признала неэффективной стратегию, направленную на увеличение оборота за счет повышения среднего чека, что привело к потере значительной части клиентов. Об этом заявил директор головного офиса компании Сергей Мещан на 24-м Аптечном саммите, передает корреспондент «ФВ». Сейчас сеть проводит масштабную перезагрузку бизнес-процессов, пересматривая мотивацию сотрудников и подходы к обслуживанию, чтобы вернуть до 33% покупателей.
Стратегия, направленная на увеличение оборота, показала себя неэффективной в сети «Гармония здоровья», рассказал в ходе 24-го Аптечного саммита директор головного офиса компании Сергей Мещан. Увеличивая прибыль, сеть потеряла значительную часть клиентской базы. Изменив отношение к клиенту, она рассчитывает вернуть до 33% покупателей в свои аптеки.
В последние пять лет в «Гармонии здоровья» была сформирована культура максимального повышения чека клиента, рассказал Сергей Мещан. «Мы заигрались в работу с доходностью. Хотя это привело к существенному роста прибыли и оборота компании, но это отвернуло нас от покупателей, — поделился он. — Трезво взглянув на ситуацию, мы стали понимать, что покупателю в наших аптеках не рады: ему не продают дешевые товары, ему не очень рады, если у него низкий чек, и зачастую достаточно агрессивно наши специалисты с ним работали».
Сеть проводит тотальную программу перезагрузки всех бизнес-процессов, которые направлены на работу с клиентами.
«Мы пересмотрели мотивацию специалистов, перезаливаем программы обучения, перезагружаем механизмы контроля. Фармконсультирование должно быть направлено на клиентов: мы видим в этом ресурс роста клиентской базы за счет возвращаемости 33% по количеству чеков на аптеку», — сказал Мещан. По его словам, за три месяца реализации мероприятий этот показатель в сети уже вырос на 5%.
«Это нелегко. Мы за пять лет сформировали целую культуру у людей, которым круто продать больше. Но это происходило зачастую вопреки интересам клиентов, поэтому мы ее трансформируем», — резюмировал он.
В «Гармонию здоровья» входят 435 аптек в 18 регионах.