Содержание:
Более всего покупатели аптечных пунктов недовольны очередями, ценами, ассортиментом и механизмом получения online-заказов. Чаще всего хвалят работу фармспециалистов и политику цен. Таковы показатели анализа отзывов в геосервисах, которое провела компания Media Research Family. В общем стало известно, что положительные отклики преобладают над негативными.
Где ругают, а где хвалят
TOP5 тем, по которым гости аптечных пунктов оставляют отзывы(1): цены, ассортимент, работа персонала, online-заказы и очереди.
В процессе изучения выявлено, что в процентном соотношении доля положительных отзывов выше на «Yandex.Картах», а негативных — в Гугл Maps.
В положительном ключе пользователи почаще всего отзываются о работе фармспециалистов и политике цен аптечных пунктов. Критику больше всего вызывают очереди и организация работы с online-заказами.
О ценах
В некоторых жалобах подчеркивалось, что стоимость на продукты в определенной аптеке на 30—сорок процентов выше, чем в остальных.
Почти всем пользователям не нравится то обстоятельство, что цены на интернет-ресурсе и в торговом зале существенно различаются, при всем этом за ранее покупателей об этом не предоставляют информацию.
Есть отзывы, где заявляется, что аптечные организации «убирают ценники» с продукта, из-за чего людям приходится тратить избыточное время в очереди, чтобы прояснить стоимость у первостольника.
— Цены вдвое дороже по городу Москва. На кассу женщина по списку приносила препараты, не называя цен. Общая сумма меня смутила, посмотрела здесь же цены в сети интернет: вдвое все дороже, но отказаться от фармацевтических средств уже было нельзя. Налоговую на них и провести проверку их ценообразование!
+ Хорошее сервис. Обходительные компетентные провизоры, подобрали нужные препараты по подходящим ценам.
— Один и этот же продукт «пробивают» по различным ценам. Заблаговременно не предупреждают об этом. Стоимость на витрине 76 руб. По словам продавцов, различные партии — различные цены. Ваши трудности с ценообразованием вводят покупателей в заблуждение и сформировывают негатив к сети ваших аптечных пунктов.
Об ассортименте
Касательно отзывов на ассортимент, то здесь положение дел легче: чем он обширнее, тем больше положительных отзывов.
+ Лучшая аптека из тех, где я была. Богатый ассортимент, быстрый заказ фармацевтических средств и постоянно обходительные и благожелательные провизоры.
— От аптеки одно заглавие. Вернее было бы назвать лавкой. Ассортимент скудный.
+ Малая аптека, но нередко есть нужные медицинские препараты, которых нет практически нигде больше.
О персонале
Встречают по одежке . Персонал аптечных пунктов не исключение. Его оценивают не только исходя профессионализма, любезности, вежливости, да и внешнего облика. В негативных отзывах можно увидеть упоминания татуировок, отсутствие белого халатика.
— Нельзя так стоять за прилавком: нечесаные волосы.
+ Мало того, что она обворожила меня собственной улыбкой, так к тому же хорошо обслужила. Разложила все по полочкам, пристально выслушав мой запрос. Только из-за таких экспертов хочется и буду возвращаться сюда снова и снова.
— Поздоровался с сотрудницей, в ответ полный игнор и недовольное лицо. На вопросы отвечала с неохотой, как будто делает большущее одолжение.
+ Обходительный и профессиональный персонал. Не впаривают дорогие медицинские препараты, могут предложить больше дешевый аналог.
Об online-заказах
Из отзывов не всегда ясно, говорится ли о получении заказа, который оформлен на интернет-ресурсе/в мобильном приложении самой аптеки, либо об использовании аптеки в качестве точки выдачи заказа, сделанного у агрегатора. Все же много жалоб связано с техническими нарушениями (заказ долгое время не обрабатывается, не проходит оплата) и человеческими ошибками.
— Система приобретения заказа за 24 часа чрезвычайно неудобная и даже унизительная для клиента. Бывают различные обстоятельства. Я сейчас запоздала на 2 часа, и сотрудница помахала перед моим носом сформированным заказом и порекомендовала его повторить, предупредив, что сходу и здесь же получить его не получится.
В положительном ключе пользователи обычно отмечают больше малую стоимость при online-заказе.
Об очередях и акциях
Фактически каждый десятый отзыв касается очередей и программ лояльности.
— Страшная организация работы. Очереди по 20 минут.
— Хорошая аптека, в принципе все устраивает, не считая недостатка кадров. Приходится ожидать в очереди, пока 2-ая касса простаивает.
Программы лояльности, нацеленные на формирование круга постоянных покупателей, на их удержание, часто приводят к обратному эффекту: вызывают у покупателей раздражение и возмущение.
Чаще всего негативные отзывы связаны с тем, что в аптечных пунктах провизоры отказываются списывать бонусы (своей программы лояльности, мили «Аэрофлота», «Спасибо» Сбера и др.), аргументируя технической поломкой системы. Покупатели сетуют на усложнение процедуры списания призов, что также делает эти программы никчемными.
В конце концов, создатели отзывов подчеркивают, что во время проведения маркетинговых акций, когда клиентам дают приобрести продукты со скидками, стоимость на них увеличивается на 20—тридцать процентов относительно периода до акции.
Как реагируют аптеки
«Меньше половины пользователей получают ответ от компании на собственный вопрос/комментарий, — резюмирует специалист-практик в области управления репутацией и основатель агентства Media Research Family Юлия Бюрг. — При всем этом последние исследования обосновывают важность построения коммуникации со своими клиентами».
Аптеки отвечают только на сорок восемь процентов отзывов клиентов на геосервисах.
Спикер приводит в пример исследование BrightLocal(2), в соответствии с которым восемьдесят три процента покупателей рассчитывают, что компания ответит на их отзыв.
· сорок один процент покупателей почаще пользуется предложениями организации, отвечающей на все отзывы, чем той, которая не отвечает ни на один из них.
· восемьдесят восемь процентов будут воспользоваться предложениями организации, отвечающей как на положительные, так и на отрицательные отзывы.
· сорок семь процентов сообщили, что рассмотрят возможность использования компании, которая не отвечает ни на один отзыв.
Отзывы верно позволяют выявить слабые места в работе аптечных пунктов, убежден генеральный директор АС и аптечной франшизы «Аптека Фарма» Александр Миронов.
«Например, я знаю одну аптечную сеть, которая предлагает заказ лекарств с доставкой до дома, но этот бизнес-процесс в компании не отлажен, — комментирует специалист. — Следовательно, много негативных отзывов у него связано именно с этой услугой».
Согласно мнению Миронова, если аптека не ведет активную работу по стимулированию покупателей на написание отзывов, то, вероятнее всего, позитивных откликов у нее будет существенно менее, чем негативных.
В организации «Аптека Фарма» просят давать обратную связь — как результат у АС восемьдесят три процента отзывов положительные. Самые частые отзывы в её практике соединены с выражением благодарности специалистам.
«Интересно, что некоторые крупные аптечные сети, с одной стороны, дают рекламу в Яндекс. Картах и получают много отзывов. Но, с другой — до восемьдесят пять процентов этих сообщений клиентов у них остаются без ответа, — подытоживает Миронов. — То есть работа с этим направлением ведется плохо. И из раза в раз люди жалуются на одно и то же».
1) Период анализа: октябрь 2023 — март 2024. Число проанализированных отзывов: свыше 41,3 тыс. Анализируемые сервисы: Yandex.Карты, 2ГИС, Гугл Maps.
2) https://vc.ru/marketing/1078446-tendencii-v-otzyvah-klientov-2024.